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外卖运营进阶之2步转化外卖差评

浏览数量:333     作者:本站编辑     发布时间: 2018-11-23      来源:本站

好评都是相似的

差评各有各的一把辛酸泪


每一个认真做外卖的老板,都不想看到差评。

每一个差评都意味着评分降低,曝光减少,最终导致单量下降,营收不足。

差评不可怕。

可怕的是听之任之,不思改进。

差评处理好了,作用比好评还要明显。

福布斯外卖代运营为您分析差评反映出了哪些问题。


一、餐品问题


顾客不会无缘无故给差评。

最能让顾客炸毛忍无可忍给差评的,餐品首当其冲。

据统计,超过70%的差评都给了餐品。

1.分量不足

分量不足

划重点:

点了好几次,这次非常不满意,点了个中煲,鸡肉还没小煲多。

从评论可以看出,这是一个复购的老顾客,如果处理不好,造成老顾客流失,是非常遗憾的。

2.餐品不对

餐品不对

划重点:

点餐点的都是自己想吃的,拿到的不是自己点的,难怪顾客要发飙。

3.口感变差

口感变差

划重点:

顾客拿到手的餐品不是该有的温度,冷冰冰的倒胃口,进一步会怀疑食品是否安全,对商家影响不可谓不大。

以上是餐品方面的主要问题,涉及质量、分量、口感、温度等方面,商户出餐时务必要保证出品质量。


二、配送问题


来自配送方面的差评在20%左右。

主要涉及到商家和骑手两个方面的问题。

大部分顾客,尤其是公司白领,在点餐时会计算好时间,餐品准时送达对他们来说非常重要。

提前或延迟送达,都会造成他们的困扰,难怪会愤而给差评。

配送1

配送2

配送3

绝大多数顾客都有同情心、同理心,如遇特殊情况,一定要及时沟通,让顾客放心。

商家也要站在顾客的立场上想问题,换位思考,优化配送方式,世界才会更美好。


三、服务问题


其实所有的问题都可以归结为服务问题。

单拎出来,讲狭义上的含义。

服务也是由商家和骑手两个环节提供的,每个环节出现问题都有可能招致差评。

1.商家问题

商家问题1

商家问题2

商家问题3

除了提供合格的餐品,商家服务也不能落下,要有专门的客服人员来解决各种突发状况

2.骑手问题

骑手1

骑手2

骑手3

骑手会跟顾客直接对接,商家需要安抚骑手,骑手为顾客提供优质服务的概率会更大。

骑手热情、真诚的态度往往能感动顾客,人非草木皆有情,不会忍心给差评。


四、售后问题


出现问题不可怕,可怕的是出了问题没有应对机制,顾客的诉求得不到应答。

售后问题

出现问题顾客已经很气了,无应答,或者应答态度恶劣,会进一步激怒顾客,差评也是理所当然。

佛系在当下青年人群中蔓延得很广,肯写评论的不多,肯耐心长篇大论地写的更少。

好评呢,是对商家的肯定,要继续发扬;差评呢,除去顾客情绪的发泄,实质性的内容更要认真对待。

差评处理得当,不仅能平复顾客的愤怒,还能留住顾客,提升复购率。

应当从以下方面来着手。


一、回复要有时效有温度


卤肉饭

顾客一般都是在盛怒之下给的差评,拖得越久负面情绪越强烈。

商家一定要第一时间给出回应,积极联系顾客,找出顾客真正不满意的点,给出合理化解决方案。

让顾客感觉被重视、被尊重,差评才有可能转化为好评。

有一些回复差评的模板分享给大家,各位老板在应用中一定要结合实际情况,否则画蛇添足适得其反。

Q 缺少餐具

A 亲爱的客人,实在惭愧,小伙伴可能忙晕了,竟然忘记给您配齐餐具,我们一定会好好监督小伙伴做好出品核单的,万一碰到类似问题,您可以致电联系餐厅,我们一定会为您妥善处理

Q 加了不喜欢的东西

A 真的是太抱歉了,您若是不喜欢,您下次可以在备注中注明哦,我们一定很乐意为您服务的哦,同时也感谢您的支持与鼓励呢,欢迎您的再次光临哦

Q 送餐不及时

A 这次外卖超过预计到达时间半小时,我们也催促了外卖小哥,可惜订单太多来不及送,给您造成不好的体验啦~真的不好意思哈~


二、小心思小套路更能得人心


鳗鱼饭

差评,在很大程度上是可以规避的。

怎么做,是一件颇有艺术的事情。

最最最基本的前提:提升用户体验。

1.设置专职客服

客服非常重要,大规模店铺需要有专人负责,小店铺老板也需要抽出时间来专门解决差评问题。

投诉有门,负面情绪有人疏导,要求及时得到回应,顾客会被贴心的服务打动,差评也就无从说起。

2.创建粉丝社群

商家要利用一切可能的渠道建立与顾客的联系。

比如说,把商家公众号二维码(没有公众号的,老板个人微信二维码也可以)印在包装上,并告知顾客有问题也可以通过扫码的方式来沟通。

不仅可以知晓顾客不满意的点,及时作出调整;也可以了解这些顾客的喜好口味来优化餐品结构,提升用户的黏性。

3.小纸条、明信片用起来

越来越多的商家会用小纸条、便利贴,有的与小票钉在一起,有的放在包装袋内。

内容没有定式,可以是一些温暖人心的鸡汤语句,比如“工作再忙也要记得好好吃饭”;也可以是对餐品可能引起误会的点进行解释。

手写效果最好,顾客会觉得商家很用心,是一家有温度有人情味的店,自然愿意多光顾。

有一些商家会赠送明信片,符合自家店铺的风格,印上自家店铺的logo、slogan、二维码等信息,给顾客更深的印象。精美的明信片,会有顾客收藏,看到就会想起这家店,种下复购的小苗苗。


总之,外卖属于服务的范畴,服务做到底,不过是人与人之间的关系。

能把人与人之间的关系经营好,店铺自然不会差~




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